Dobre praktyki Gloker

wersja do druku

Dobre praktyki Gloker


WIĘKSZA EFEKTYWNOŚĆ I EFEKTOWNOŚĆ :)!

1. Skoncentrować się na ludziach - ich życiu, potrzebach, pracy, marzeniach.

Poznawanie rzeczywistych potrzeb, w tym potrzeb, których klient nie zawsze może artykułować.

Nie znając Szczecina miałem duże problemy z trafieniem do oddziału, taksówkarz wiozący mnie po raz pierwszy też miał wątpliwości co do zasady numeracji na tej ulicy. Na drugi dzień wydawało mi się że wiem jak trafić, jednak będąc przy numerze 100 stwierdziłem, że nie wiem gdzie szukać nr 1, przechodząca osoba skierowała mnie na drugi koniec, a nie drugą stronę ulicy. Jednak nie na takich zasadach przebiega numeracja na tej ulicy. Nie wchodząc już w dalsze szczegóły tej przykładowej sytuacji. Jak powinien wyglądać sposób informowania zainteresowanych wizytą w oddziale osób, informowania w Internecie gdzie nie trzeba oszczędzać na miejscu? Zgodnie z zasadami Google, przykładowo:

Zapraszamy do oddziału naszej szkoły, gdzie odbywają się zajęcia oraz znajduje się sekretariat. Trafić można do nas idąc ulicą XXXX, w stronę ulicy, mijając, będąc przy numerze 100 znajdziesz naszą szkołę po przeciwnej stronie ulicy. Wysiadając z autobusu, tramwaju nr X, oraz X, jadącego w kierunku X, przejdź przez przejście, przejdź obok sklepu X... itd, itp, Najprościej, na wiele sposobów, takich których osobie pracującej w tym miejscu na początek nie będzie łatwo wymyślić.

Przede wszystkim, dobrze zaprojektowane produkty są przydatne w życiu codziennym. Nie próbują zaimponować użytkownikom technologią lub jej wyglądem - choć mogą mieć obie te cechy.

Dlatego nie proponujemy kolejnego konta do logowania, na użytek nauki czasem tylko przez kilka miesięcy.

Nie przymuszać ludzi do korzystania z funkcji których nie chcą - ale stanowić naturalną ścieżką rozwoju dla tych, którzy są zainteresowani. Nie ingerować w życie - ale otworzyć drzwi dla użytkowników, którzy chcą korzystać z udostępnionych zasobów informacji, pracować szybciej i bardziej twórczo oraz dzielić się swoimi pomysłami.


W każdym z oddziałów spotkałem wśród wykładowców osoby które już wykorzystują ogólnodostępne narzędzia (np. Nasza Klasa, e-mail) do komunikowania się ze słuchaczami. TE OSOBY SĄ BEZCENNE! Trzeba im pomóc i umożliwić korzystanie z proponowanego systemu.

2. Każda sekunda się liczy.

Nic nie jest bardziej cenne dla ludzi jak czas. Dlatego strona codziennego użytku musi mieć małą wielkość do pobrania dzięki prostocie kodu oraz małej ilości starannie dobranych elementów graficznych.

W oddziale szczecińskim oficjalna strona Gloker otwiera się tylko jako granatowy ekran bez możliwości skorzystania z alternatywnego menu, a nawet przekierowania czy informacji o innym adresie czy konieczności skorzystania z innej drogi kontaktu. To gorzej niż gdyby tej strony nie było. Nie mówiąc o próbach otworzenia jej w oddziale (nowoczesne komputery, szybkie łącze internetowe), ilu ludzi również w domu ogląda granatowy ekran i po sekundzie rezygnuje z zapoznania się z ofertą szkoły? To nie ich wina tylko strony. Wszelkie fajerwerki estetyczne na stronie na nic jeśli wcale lub zbyt wolno się otwiera. Wygląd strony jest zresztą różnie oceniany, dla niektórych osób na szkoleniu, które oglądały stronę na innych komputerach strona jest za ciemna bo ponura i utrudnia czytanie.

Najbardziej istotne oznaczenia i teksty powinny być umieszczane w najłatwiejszych do znalezienia miejscach.

Tylko w oddziale poznańskim rzuciła mi się w oczy tablica informacyjna z estetycznymi i prostymi materiałami informacyjnymi do wzięcia przez odwiedzających. Zapewne podobne znajdują się i w pozostałych oddziałach, ale nie natrafia się na nie z taką łatwością. Również, jak mi się wydaje, pomieszczenia, pomimo małego metrażu, są najwyraźniej oznaczone, z zachęcającymi nazwami. Szczególnie w Szczecinie warto wskazać drogę do sekretariatu, bo układ pomieszczeń jest wyjątkowo nieczytelny.

Ilość kroków, kliknięć oraz innych działań koniecznych do zdobycia informacji powinna być minimalna. Jeśli prosimy o podanie informacji to tylko raz i potem stosujemy je do innych celów już domyślnie.

Obecnie zapisy/rezerwacje prowadzone są przez dwie strony, w ramach strony Gloker i iGloker. Jednak te z formularza na stronie Gloker przesyłane są jako zblokowana treść listu e-mail, jeśli w ogóle używane dalej, wymagają przekopiowania do dalszego dokumentu zgłoszeniowego lub wypełnienia go ponownie przez klienta zapisującego się w oddziale. Dla ewidencji zebranie danych w jednej bazie, przykładowo arkuszu kalkulacyjnym, wymaga kolejnych działań. Tak być nie powinno. Formularz na stronie powinien być podstawowym narzędziem zapisywania się, po wypełnieniu klient powinien go wysłać, wydrukować, dostać się do bazy

3. Prostota to potęga.

Prostota obejmuje wiele dobrych zasad projektowania, w tym łatwość użytkowania, szybkość działania/obsługi, atrakcyjność wizualną i dostępności. Prostota zaczyna się od projektowania podstawowych funkcji produktu, określenia co jest w nim najważniejsze. Nie chodzi o przedstawienie od razu całej oferty i wszystkich możliwości jej realizacji, najlepiej przedstawić najpierw te cechy, funkcje których ludzie potrzebują żeby zrealizować swoje cele. Najlepiej również żeby nawet duże i złożone usługi wydawały się dzięki odpowiedniej formie proste, łatwe ale dające duże możliwości.

Trzeba się dwa razy zastanowić zanim poświęci się prostotę na rzecz mniej ważnych cech. Nadzieją jest możliwość raczej rozwijania istniejących produktów niż po prostu dodawania tylko więcej cech, funkcji.


4. Angażować początkujących i przyciągnąć specjalistów.

Projektowanie dla wielu ludzi nie oznacza, projektowania dla najniższego wspólnego mianownika. Mimo że powierzchownie usługa ma wyglądać prosto to powinna mieć zaawansowane możliwości dostępne dla chętnych. Mamy zainteresować początkujących, ale i przyciągnąć doświadczonych potrzebujących więcej, nowego.

Dobrze zaprojektowany produkt umożliwia nowym użytkownikom szybkie wskoczenie w realia, oferuje pomoc w razie potrzeby, i zapewnia, że użytkownicy mogą działać prosto i intuicyjne korzystać z najcenniejszych cech produktu. Stopniowe ujawnianie funkcji zaawansowanych ma zachęca ludzi, aby rozwijali sposoby użytkowania danego produktu. Kiedykolwiek jednak jest to właściwe, system oferuje pełne funkcje dla osób ze złożonym sposobem korzystania z systemów, na przykład ludzi, którzy pracują na wspólnych dokumentach on-line i off, dzielą się publicznie danymi.

5. Odważajmy się na innowacje.

Spójne i czytelne projektowanie tworzy fundament dla zaufania produktom, pozwala użytkownikom wygodną i szybką pracę. Ale element wyobraźni, przemienia zwyczajne praktyki w te wyróżniające się.

Może poza oficjalnym nazewnictwem nadać kursom, kierunkom jakie barwne nazwy zbiorcze. Przykładowo do opisu kierunków informatycznych - Cyfrowe Sztuczki, nazwy działające na wyobraźnię, wybijjające się z ujednoliconego nazwenicta konkurencji.

Zachęcamy do wprowadzania rozwiązań innowacyjnych, podejmowania ryzyka w każdym przypadku, gdy projekty będą lepiej służyć potrzebom użytkowników. Zamiast po prostu dopasowywać cechy istniejących produktów, proponujmy coś zupełnie innego, nowego.

6. Otwarcie się na świat.

Internet otworzył nową drogę dostępu do danych, oferty i komunikacji międzyludzkiej. Nowe formy korzystania z niego to na przykład, wielu użytkowników korzystających z urządzeń mobilnych z dostępem do Internetu, a nie tylko przy biurku z komputera osobistego. Naszym celem jest projektowanie produktów, które są dostępne za pośrednictwem różnych metod i mają sens dla użytkowników. Chodzi o obsługiwanie wolniejszych połączeń i starszych przeglądarek, gdy jest to możliwe, pozwalanie ludziom wybrać w jaki sposób wyświetlić informacje i sposobu ich podawania informacji (różne nośniki).

Powinniśmy dążyć do poprawy dostępności naszych produktów również dla osób z ograniczeniami fizycznymi (np, niepełnosprawnych ruchowo) czy poznawczymi (np. niewidomi).

Oznacza to podawanie informacji o róznych drogach kontaktu, i mimo że informacje w Internecie są docelowo głownym kanałem infomowania o ofercie to zawsze będzie tekże numer telefonu dla osób wolących tę drogę. Istotne jest zintegrownie przkazu z usługą, jeli możliwe jest reazlizownei jej dla, zupełnie przykładowo, osób niewidomych, to wtedy można zgłosić strone do systemu stron czytanych przez przgładarki dla osob niewidomych. Nie ma sensu tego robić jeli nie można takiej osoby przyjac. Przykład jest wyrazisty ale chodzi o wszelkie inne grupy. Naprzylad stworznie marki z przystpenosci dla osób starszych. Wtedy wszytko drukujemy wieksza czcionką :). Warto sie zastanowic nad numerem GG, Skype i innymi tego typu formami.

7. Plan na dziś i jutro firmy.


To na czym zarabiamy powinno być też pomocne dla użytkowników. Aby osiągnąć ten szczytny cel dbajmy o bezproblemową integrację z celami użytkowników. Trzeba upewnić się, reklamy są istotne, przydatne, i wyraźnie rozpoznawalne jako reklamy.

Nie próbujmy zwiększyć dochody z produktu, jeśli oznaczałoby to zmniejszenie liczby użytkowników w przyszłości. Jeśli dochodowy produkt nie zadowala użytkowników powinien zostać dopracowany. Nie każdy produkt musi zarabiać pieniądze, ale żaden nie może szkodzić firmie.

8. Zadowolić oko nie rozpraszając uwagi.

Pozytywne pierwsze wrażenie upewnia użytkowników, że produkt jest niezawodny i profesjonalny, i zachęca ludzi, aby przyjęli go jako propozycje dla siebie.

Minimalistyczna estetyka ma sens w przypadku prezentacji większości produktów, ponieważ jasna, konstrukcja ładuje się szybko i nie odwracając uwagi użytkowników od ich celów. Atrakcyjne wizualnie obrazy, kolory, czcionki są wyważone w stosunku do potrzeb w zakresie szybkości łącza, możliwości skanowania tekstu, nawigacji i czytelności. Jednak prosta elegancja nie zawsze najlepiej nadaje się do każdego produktu, specyfika tematu i docelowej grupy wymaga czasem odstępstwa od niej. Warto zaprosić wtedy do wizualnego projektowania produktu użytkowników i poprawić swoją użyteczność dla nich.

9. Być godnym zaufania ludzi.

Dobry projekt może przejść długą drogę, aby zdobyć zaufanie ludzi, którzy korzystają z danej usługi. Niezawodności zaczyna się od podstaw - na przykład, upewniając się, że system obsługi jest wydajny i profesjonalny, działania są łatwo odwracalne, reklamy są jasno określone, terminologia jest zgodna, a użytkownicy nie są nieprzyjemnie zaskakiwani. Nie bójmy się otworzyć na świat, w tym na powiązania z konkurencją, jeśli usługa nie mieści się w naszym zakresie nie bójmy się uczciwie wskazać jej innego wykonawcy, do czego musimy orientować się w ofercie innych. Zachęcajmy do angażowania się w działania społecznościowe, również w oparciu o narzędzia internetowe, na których nie korzystamy bezpośrednio.

Większym wyzwaniem jest, upewnić się, że okazujemy szacunek dla użytkowników i prawo do kontroli własnych danych oraz unikanie manipulowania i niejasnych działań. Sposobem na to jest maksymalna przejrzystość, otwartość i publiczna dostępność do prowadzonych działań, tam gdzie jest to możliwe i nie dotyczy danych osobowych klientów. Zawsze upewniajmy się na każdym kroku kiedy dane są podawane że mamy do nich prawo i informujmy że będziemy ich używać tylko do wykonania usługi. Informujmy również o zagrożeniach danych takich jak niebezpieczne połączenia, strony, logowania, sytuacje... Zachęcajmy i uspokajajmy, ale prawdą na temat udostępniania danych w taki sposób, aby użytkownicy mogli dokonać świadomego wyboru. Będąc uczciwymi zdobywamy zadowolonych klientów którzy polecą nasze usługi oraz sami wrócą do nas.

10. Dodać element osobisty.

Nasz zespół składa się z wielu osobowości i nasze usługi też powinny mieć ten rysy osobisty. Komunikaty tekstowe i graficzne powinny być przyjazne, na swój sposób wyjątkowe i błyskotliwe - a nie nudne, podobne jak u innych, powszechnie spotykane, czy aroganckie. Wypowiedzi powinniśmy kierować bezpośrednio do osób i oferować tym samym praktyczną, nieformalną pomoc, jakby zapytać kogoś zaufanego. Zawsze dajmy możliwość nadania rysu osobistego przekazowi ograniczając się tylko wtedy gdy zagrożona by była możliwość znalezienia istotnych informacji.

Nie bójmy się tworzyć własnej przestrzeni w sekretariatach, to pokazuje ze klient ma do czynienia tez z człowiek w biurze i może będzie bardziej wyrozumiały czekając na zakończenie rozmowy przez telefon. Umieszczenie zdjęcia prywatnego nie jest utratą prywatności, a i nam jest przyjemniej i osobom odwiedzjacycm. Nawet materiały jednorazowe, ogłoszenie na tablicy, mogą być naznaczone stylem osoby która je edytuje, może jakiś mały zabawny rysunek z Internetu który ułatwi sluczaowni pogodzenie się ze zmiana w planie? Może wystarczy odpowiedni emotikon ;), :).

Pomyślmy o tym jak nie tylko z eleganckich nowych pubów, ale i starych, nieremontowanych ich użytkownicy tworzą miejsca z charakterem. Najczęstsza praktyka to tzw. ściana sławy, czyli miejsce do przypinania zdjęć klientów, zwłaszcza jeśli są to znane osoby ale nie jest to konieczne, z imprez, pocztówek przysyłanych do barmanów. Taką ścianę studiuje się zawsze z ciekawością, zarówno przy pierwszej wizycie jak i będac stale w poszukiwaniu nowości, znajomych. Najprostsze przeniesienie na nasze warunki... Skopiowanie zdjęć pamiątkowych grup absolwentów, czy z wycieczek, i oprawienie ich w najtańszą antyramę (do 3 zł), umieszczenie w korytarzu tablicy korkowej oddanej słuchaczom do przyczepiania własnych ogłoszeń, przyklejenie tektury falistej na całej cianie tak żeby można było pinezką przyczepić plakat... NIE ZDEJMOWANIE STARYCH PLAKATÓW, aż nie zabraknie miejsca, nawet jeden na drugim, żałonie wygląda jeden nieciekawy plakat na tablicy ogłoszeń, niech się zbierają cały rok, usuwajmy te nudne, najciekawsz enich wiszą i latami, to historia... Idąc dalej, gazetka cienna, ajko zadanie na grafice, galeria prac z grafiki komputerowej... Nie zapominajmy o wykładowcach, ze swojej praktyki w szkole wiem jak wzbogaca klasę ciana z materiałami pokazowymi. Żałonie wyglądają sale wykładowe w oddiałach nie ozdobione nawet obrazkiem, sucho i nudno. Weźmy z wzór ameykańskie klaso-pracownie, skoro w jednej odbywa się kilka przdmiotów to już wspomnianie, pasy cienkiej tektury falistej, gładką stroną do sali, przyklejamy do ciany tamą instalacyjną, można pomalować 3, 4 na sale umeiszone w kilka odcieni, kolorow, i oddac pas - cianę wykładowcom głównych przedmiotów jakie w tej sali się oddbywają, niech umeiszczą tam wycinki z prasy, zdjęcia makijażu z gazet, przykłady grafiki użytkowej, i zaproszą do umieszczania słuchaczy. Pracownie w naszych oddziałach powinny aż uderzać barwnocią, bo przecież wiele zajęc odbywa się w wynajetych smutnych i pustacyh salach. Niegdyś pracując w szkole oddałem dzieciom całą ciane od sufitu do podlogi w pracowni komputerowje i dalem im do dyspozycji gume do przyklejania plakatow, w meisiac pokryly 30 m 2 plakatami z ulubionych gier komputerowych, filmów, astronomicznymi, byla to najweselej wygladajaca pracownia w szkole, pracownia która kazdy uwazal trochę za swoja bo wisaial tam jego ulubiony plakat...

Niektóre z możliwości internetu można przenieć na inne media i z komentarzy do zajęć można zrobić montaż w formie wydrukowanej gazetki dla słuchaczy, z np informacjami o organizacji zblizajacej się sesji, taka gazetka jest tez ciekaw dla zapisujacych się, pokazuje życie szkoły.



Przede wszystkim pamiętajmy że nie wiemy wszystkiego i nigdy nasza usługa nie będzie doskonała. Dlatego zawsze prośmy o informacje zwrotne, opinie, uwagi, umożliwiajmy ich przekazanie różnymi drogami, również, a nawet szczególnie anonimowo. Kiedy mamy tę wiedzę wracamy nawet do podstawowych poprawek i innowacji, nawet jeśli oznacza to fundamentalne zmiany systemu.


Jak inni wykorzystują Dokumenty Google: http://www.google.com/google-d-s/intl/pl/tour5.html
Zasady projektowania Google (en): http://www.google.com/corporate/ux.html

Proszę o umieszczenie uwag po szkoleniu pod tym wpisem, wybierając opcję "Komentarze", i przesyłając po wybraniu opcji podpisywania "Anonimowy".